사진=캡제미니 컨설팅 보네트 |
캡제미니 컨설팅(Capgemini Consulting)의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트에 따르면, 현재 비즈니스 성과는 고객과 얼마나 협력적인 경험을 만드느냐에 좌우된다. 단순한 설문조사와 포커스 그룹 인터뷰(FGI)이라는 기존 마케팅 모델이 바뀐 것이다.
그는 최근 CMO와 가진 인터뷰에서 "고객들이 과거 어느 때보다 계속해서 기업을 놀라게 하고 있다. 현재 디자인, 생산, 마케팅, 유통, 영업 등에서 모든 사람이 일직선에 있다. 이에 모든 프로세스에서 고객 참여가 증가하는 추세다"고 말했다.
과거에는 R&D에 초점을 맞춰 비밀리에 제품을 개발했었다. 그러나 지금은 고객과 계속 대화하면서 투명하게 제품을 개발하고 있다.
보네트는 "과거보다 한층 개방적으로 커뮤니케이션 하고 있다. 처음부터 고객을 참여시키면, 기업이 더 나은 방향으로 사업을 추진하고, 더 나은 솔루션을 찾을 수 있다"고 강조했다.
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